top of page

Политика за Обслужване и Поддръжка на Хавлок

Последно обновена:  13 юли, 2022г.

 

1. Общи разпоредби 

1.1. Този документ (наричан тук Политика) е част от Общите условия на Хавлок АД (наричани тук ОУ).

1.2. Тази Политика заедно с ОУ, както и други политики на Хавлок АД, влиза в сила и се отнася за отношенията между Клиентите и Хавлок АД в момента, в който се сключи Индивидуален договор, така, както той е дефиниран и определен в Чл. 1 на ОУ. 

 

1.3. Тази Политика определя задължителните правила, които важат за допълнителните услуги предоставяни от Хавлок АД във връзка с Хавлок Продуктите.

 

1.4. Тази Политика има за цел да ви помогне да разберете:

1.4.1.  Какви услуги са включени в клиентския пакет за инсталиране и имплементиране

1.4.2. Какви услуги са включени в цената на месечната потребителска такса:

  • Какво е Наличност на Хавлок Услугата;

  • Какви са Услугите за поддръжка и Времето за отговор при поддръжка на Хавлок АД; 

  • Как Хавлок АД извършва поддръжка на предлаганата услуга и кога Клиентът може да очаква това да се случи;

  • Как Хавлок АД подхожда към обновяването на Хавлок Продуктите;

  • Какво не влиза в Услугите за поддръжка на Хавлок АД. 

 

1.4.3. Какви допълнителни услуги може да поиска Клиента:

  • Консултации; 

  • Обучение;

  • Персонализирани шаблони с етапи; 

  • Интеграция със софтуерни решения на трети страни.  

1.4.4.  Каква е процедурата за добавяне на допълнителни услуги към вече включените;

 

1.4.5. Каква е процедурата за плащане на допълнително поискани услуги.

2. Услуги включени в инсталационния и имплементационния пакет 

2.1. Настройка на клиентска инстанция 

Хавлок АД създава в облака виртуално място за всеки Клиент и инсталира определена инстанция с продуктите на Хавлок. Моля свържете се с отговарящия за поддръжката на системата във вашата компания, за да получите повече информация относно AWS архитектурата ни. 

 

2.2. Имплементационни срещи

Целта на имплементационните срещи е екипът на Хавлок АД да разбере спецификите на бизнеса на Клиента и да започне заедно с представител на Клиента да добавя в системата първите потребители, проекти, шаблони с етапи и задачи. Хавлок АД ще изпрати на Клиента детайлна програма преди всяка среща с представителите на двете страни, които ще е най-подходящо да присъстват. Броят срещи и продължителността на всяка среща ще бъде определен в Индивидуалния договор. Клиентът може да поиска допълнителни срещи – такива които не са включени в Индивидуалния договор – следвайки процедурата описана в тази Политика. 

2.3. Обучителни срещи 

Главната цел на обучителните срещи е екипът на Хавлок АД да покаже и научи представители на Клиента на основните принципи за работа с продуктите на Хавлок. 
Броят на срещите, тяхната продължителност и броят на присъстващите представители на Клиента се определят в Индивидуалния договор. Клиентът може да поиска допълнителни обучителни срещи, освен тези определени в Индивидуални договор като следва процедурата описана в тази Политика.

3. Услуги включени в месечната абонаментната такса на Клиента

3.1. Наличност на услугите

Под Наличност на услугите описани в тази Политика се има предвид, че всички лицензирани за ползване продукти на Хавлок ще са достъпни за употреба от Клиента.

3.1.1. Целта на Хавлок АД ще е да гарантира Наличност на услугите двадесет и четири час в денонощието, седем (7) дена в седмицата (също наричана “24х7 Наличност”), освен по време на поддръжка на услугата описана в Чл. 11 долу. Страните обаче осъзнават, че постигането на 24х7 Наличност е само ЦЕЛ, и Хавлок не може да гарантира, че подобна цел може да бъде постигната. 

 

3.1.2. Хавлок АД ще положи усилия да постигне целта на политиката за Наличност на услугите, която е работа на мрежата с 98.8% капацитет освен по време на предвидена поддръжка. 

 

3.2. Услуги по поддръжка 

3.2.1. Хавлок АД се задължава да осигури помощ по телефона всеки ден в работно време, в случай на спешни случаи и индикации за промяна на услугите, на планирана поддръжка или други случаи които могат да афектират услугите.

 

3.2.2. В нормални обстоятелства, достъпът до поддържащата структура ще бъде осъществявам през тикет система достъпна 24х7х365.

3.2.3.  Точният брой тикети на месец е определен в Индивидуалния договор.

 

3.2.3.1. Неизползваните тикети за даден месец не се прехвърлят към следващия. 

 

3.2.3.2. Клиентът може да поиска тикети, които не са включени първоначално в Индивидуалния договор като следва процедурата описана в този документ. 

3.2.4. Ще бъдат валидни следните времена за реакция при нужда от помощ: 

 

3.2.4.1. За Случаи с Висок Приоритет (Хавлок продуктите не функционират) или сериозни операционни проблеми (Функционалността на продуктите на Хавлок е спаднала до ниво, в което продуктите на Хавлок не могат да функционират според описанието им):

  • Времето за отговор е 60 минути

  • Времето за диагностика е 3 часа 

  • Времето за оправяне на проблема е 8 часа

 

3.2.4.2. За Случаи с Нисък Приоритет (малки операционни проблеми):

  • Времето за отговор е 24 часа 

  • Времето за диагностика е 48 часа 

  • Времето за оправяне на проблема е 5 работни дни 

 

3.2.5. Времето за реакция при нужда от помощ се счита само в официално работно време.

 

3.2.6. За Случаи с Висок Приоритет ще важи неограничена поддръжка и помощ за целия абонаментен период.   

 

3.2.7. Освен отговарянето на Случаи с Висок Приоритет, Времето за отговор при нужда от помощ ще се мерят от онлайн тикетинг системата на Хавлок, която следи всички инциденти от начало до край. Ако Клиентът не адресира инцидент през тикетинг системата, Времето за отговор при нужда от помощ няма да са валидни за съответния инцидент. 

3.3. Поддръжка на услугата

Поддръжката на услугата винаги ще се осъществява извън работно време. Периодите през които ще се извършва поддръжка ще се съобщават не по късно от пет (5) работни дни преди съответната поддръжка. В случаи на спешна поддръжка, Хавлок АД ще извести Клиента за точния час на провеждане на поддръжката и нейната продължителност не по-късно от един час преди да се случи.

3.4. Актуализации

Клиентът отговаря на условията да получава Големи Актуализации (големи промени или нови версии) на продуктите на Хавлок по време на абонаментния си период, както е определено във Формата за Поръчка. Ако поради някаква причина Абонаментния период е спрян и стартиран отното повече от един месец след като е спрян, Клиентът има правото да получи актуализация срещу допълнителна цена.

3.5. Изключения и Ограничения относно Поддръжката на Хавлок продуктите. 

 

3.5.1. Поддръжка не се предоставя в случаите на:

 

3.5.1.1. Машинна грешка;

 

3.5.1.2. Неуспех на Клиента да следва указанията за използване; използване на продуктите на Хавлок от Клиента без съответствие с инструкциите в Документацията;

 

3.5.1.3. Клиентска небрежност или неправилно използване на продуктите на Хавлок;

 

3.5.1.4. Модификация на продуктите на Хавлок (включително модификация на оригиналната схема на базата с информация) от страна на което и да е лице или обект различен от Хавлок АД;

 

3.5.1.5. Инсталацията на всякаква информация или софтуерни продукти различни от продуктите на Хавлок, включително, но не ограничено до, апликационни програми, бази с данни, файлове, сорс кодове, частна информация или обектни кодове, или всяка конфигурация, инсталация на продукти на трети страни. Клиентът е отговорен да подсигури копия на всичката Клиентска информация и продукти от трети страни преди да потърси помощ от Хавлок АД;

 

3.5.1.6. Всяка инсталация, деплоймент или употреба на продуктите на Хавлок: (i) за каквато и да е цел, която Хавлок определи като незаконна, неморална, обидна, заплашителна, клеветническа, порнографска, неприлична или нежелателна, или в нарушение на поверителността или интелектуалните права за собственост на някоя Страна; (ii) в каквато и да е ситуация, в която отказът от работа на продуктите на Хавлок може да доведе до смърт или сериозна телесна повреда на който и да е човек, или до физическа или природна щета.

 

3.5.2. Ако Хавлок АД определени, че Клиентът е получил помощ от Хавлок АД, за която Клиентът не е отговарял на условията или, за която важат горе описаните изключения и ограничения, Хавлод АД може да оцени и Клиентът се съгласи да плати разумна такса за подобна помощ. 

3.6. Случаи на поддръжка (тикети)

Даден инцидент на поддръжка може да включва комуникация през електронната комуникационна платформа интегрирана в продукта на Хавлок, както и работа офлайн за разрешаването на инцидента. Клиентът се съгласява да даде на Хавлок АД подробна информация за инцидента и сътрудничи при изискването на допълнителна информация от Хавлок АД за разрешаване на случая. Служителите по поддръжка на Хавлок АД ще направят разумни опити да разрешат проблема на Клиента; обаче Хавлок АД не гарантира, че всички инциденти свързани с поддръжката ще бъдат разрешени.  Доклади за технически дефекти и предложения за продуктови функционалности не се считат за инциденти свързани с поддръжката и Хавлок АД не е задължен да отбележи или адресира подобни доклади за технически дефекти и/или предложения за продуктови функционалности. 

4. Допълнителни услуги

4.1. Консултации

Хавлок АД може да проведе допълнителни консултации за Клиента във връзка с употребата на продуктите на Хавлок, както и общо консултиране свързано с подобряването на организацията на бизнес процесите в компанията на Клиента.

 

4.1.1. Консултациите може да се провеждат по време на определени срещи или по телефона, и може или не може да включват разработката на писмени препоръки или други видове документи. 

4.2. Обучение 

Когато Клиентът заяви, Хавлок АД може да проведе допълнителни обучителни услуги на Клиента свързани с употребата на продуктите на Хавлок. 

4.3. Персонализирани шаблони с етапи

По време на инсталационния и имплементационен процес, Хавлок АД ще създаде заедно с Клиента броят на шаблоните с етапи както е определено в Индивидуалния договор. Продуктът на Хавлок позволява за създаването на неограничен брой на шаблони с етапи. Но Клиентът може да изисква от Хавлок АД създаването на допълнителни шаблони за етапи, които не са уговорени в Индивидуалния договор като следва описаната процедура в този документ.

4.4. Интеграция на софтуерни решения на трети страни 

Клиентът може да заяви интеграция на Хавлок продуктите със определени софтуерни решения на трети страни.

 

4.4.1. Подобни интеграции може да изискват от Хавлок АД да предостави допълнителни услуги за: 

 

4.4.1.1. Управление на проекти;

 

4.4.1.2. Разработване на спецификации;

 

4.4.1.3. Дизайн на допълнителен интерфейс ;

 

4.4.1.4. Разработване на софтуер с персонализиран програмен код; 

 

4.4.1.5. Изпробване и потвърждаване на персонализирания код. 

 

4.4.2. Тази Политика покрива само услуги, които Хавлок АД може да предостави свързани с интеграцията на продуктите на Хавлок с такива на трети страни. Тази Политика не покрива:

 

4.4.2.1. Каквито и да е модификации на сорс кода на софтуера на съответната трета страна

 

4.4.2.2. Каквито и да е разходи свързани с лицензирането, поддръжката или хостинга на софтуера на съответната трета страна

 

4.4.3. Хавлок АД си запазва правото да отхвърли всяка заявка за интеграция със софтуер на трета страна. Подобен отказ не може да се използва като причина за прекратяването на Индивидуалния договор между страните. 

 

4.4.4. Хавлок АД не може да бъде държан отговорен за каквито и да претърпени вреди или пропуснати ползи, настъпили  в следствие на интеграцията на софтуер на трета страна, в случай че такива вреди или пропуснати ползи са резултат от претенции на лицето, предоставящо софтуера като трета страна, както и когато са резултат от загуба на информация, или други обстоятелства които не могат директно да се свържат с поведението на Хавлок АД и неговите представители и служители. 

4.5. Процедура за заявяване на допълнителни услуги 

 

4.5.1. Клиентът може да заяви всяка от допълнителните услуги посочени в тази Политика по всяко време след влизането в сила на Индивидуалния договор. 

 

4.5.2. Заявката трябва да бъде изпратена до електронната поща на Хавлок АД, която е посочена в Индивидуалния договор. 

 

4.5.3. Всяка заявка трябва да опише ясно: 

 

4.5.3.1. Каква е желаната услуга;

 

4.5.3.2. Дали има фиксиран краен срок, в които услугата трябва да бъде доставена;

 

4.5.3.3. Дали има някакви допълнителни обстоятелства, които могат да окажат ефект на доставката на услугите; 

 

4.5.3.4. Имената, работната длъжност и адресът на електронната поща на представителя на Клиента, който ще бъде отговорен за успешното осъществяване на услугите на Хавлок АД (ако са различни от тези посочени в Индивидуалния договор);

 

4.5.3.5. Всяка друга информация, която може да бъде полезна за успешното изпълнение на услугите. 

 

4.5.4.Хавлок АД ще прегледа заявката и ще отговори или с заявка за допълнително пояснение, или ще посочи ориентировъчен бюджет и време на изпълнение на заявените услуги. 

4.5.5. Страните потвърждават споразумението за допълнителните услуги с подписването на Анекс към Индивидуалния договор. 

4.6. Цели за допълнителни услуги 

 

4.6.1. Допълнителни услуги – всички допълнителни услуги се таксуват ‘по часово’. Точните цени са описани в Индивидуалния договор. 

 

4.6.2. Всички разходи свързани с пътуването и настаняването, както и позволените дневни пари на екипа на Хавлок АД (Разходите) ще бъдат комуникирани с Клиента преди започването на всяка услуга, описана горе в тази Политика и Страните трябва да достигнат споразумение базирано на одобрението на Разходите от страна на Клиента. 

 

4.6.3. Клиентът е задължен да заплати на Хавлок АД одобрените Разходи в период от 30 (трийсет) календарни дни от датата на фактуриране. 

4.7. Платежна процедура за заявени допълнителни услуги 

 

4.7.1. Тикети – допълнителни тикети се таксуват на месечна основа:

 

4.7.1.1. Хавлок АД запазва правото си да изисква заплащане на първия пакет тикети, в случай че Клиентът е подал за два поредни месеца повече от 1 (един) тикет над уговорения брой тикети включени в месечния абонамент, отбелязано в Индивидуалния договор.

 

4.7.2. Всички останали услуги се фактурират на месечен принцип. 

5. Определения

5.1. Шаблони с етапи – Виж подробно определение на Шаблони с етапи в Описание на продукта.

5.2. Машинна грешка – всеки неуспех/провал в работата на хардуера свързан директно или не с употребата на продуктите на Хавлок. Такива са но не са ограничени до свързващи устройства, сървъри, компютри на крайни потребители или мобилни устройства.

5.3. Работно време – от 09:00ч. До 17:00ч. (Централна европейска часова зона)

5.4. Случаи на поддръжка (тикети) – заявка за помощ от краен потребител, която е получена през тикетинг система. 

Настоящата версия на тази Политика е приета от  Хавлок АД на 13 юли, 2022.

bottom of page